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コラム

「なぜ新規でご来店するのか?」そこから見える定着率アップの秘訣とは

割引クーポンを持った新規のお客様がご来店する。
現場のスタッフたちが一生懸命に接客して、帰り際に「仕上がり良かったわ、また来ますね」と言葉をもらえ、とても満足していただいたと思っていた。でもある日、リピートしていないことに気づいた。

「また来ますね」という言葉に裏切られることが何度もあり、割引クーポンでのご来店のお客様に、いつしか現場のスタッフたちは「どうせ、また一回きりの客だろ・・・」といつもの熱い気持ちはなくなり、モチベーションが下がっていく…。
でも、背に腹は代えられない。広告費より少しでも粗利が上回れば良しとしている事情もある。

このような嘆きを多くのサロンから聞きます。

そもそも ”新規” でご来店する理由は何でしょうか?
それは「前のサロンに不満があったから」。

前のサロンで、その不満が解消できなかったから、新規でご来店されるわけです。

つまり、事前にミスマッチを減らすことが定着率アップの鍵です。広告集客よりはサロンのことをよくわかっている既存のお客様からの紹介された新規のお客様のほうが定着率が高いことは明白です。
それは事前にサロンの雰囲気、接客サービス、技術、スタッフについて情報を得ているからこそ、極端なミスマッチが起こりにくいからに他なりません。

ただ、ご紹介をもらうことに積極的ではない様子も垣間見えます。

「紹介特典も作った、紹介カードも作った、お会計時には必ず手渡している。でも実際は、紹介カードで来店される新規の方はそんなに多くない。何度も紹介の話は出せない。」

でも、その紹介カードはこんな風になっていませんか?

ご紹介特典
ご紹介された方、してくれた方それぞれにこんな特典!

特典だけでなく、サロンのこだわりや特長をぜひ書いてみませんか?
なぜなら、ご紹介をしてくれる既存のお客様はあなたのサロンのスゴイところを言葉で説明できません。

「なんかすごくいいお店なんだよね?」

お客様は「すごくいい」というのが具体的にどうすごいのかお友達に上手に説明できないのです。
ぜひ紹介カードに、あなたのサロンのこだわりや志を書いてみませんか?