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コラム

多くの人が見落とす。失客を半分に減らすだけで、売上は倍になる真実。

「あなたのサロンのリピート率は何%ですか?」
美容室、ネイルサロン、エステ、リラクゼーションサロン…
リピート客が主となる業種であれば気になる数字のはずです。
すぐに答えられなければ、POSシステムを使った見える化がまずは必要でしょう。

今回お伝えしたいのは、失客とリピートは表裏一体であるということ。
なぜなら失客を今の半分にするだけでなんと売上は倍になるからです。
だからこそ今のリピート率を知ることが必要なのです。

 

シミュレーションをしてみる

お客様がどれくらいの利益をもたらしてくれるか?という考え方に、LTV(顧客生涯価値)があります。
有効カルテ数300人(いわゆるリピーターのお客様の数)で、平均客単価6,000円の場合を想定してみます。
LTVを算出する公式 LTV=顧客数×客単価×100%/失客率 に当てはめて計算してみます。

 

客数も客単価も変わっていないのに売上が倍に変わっています。
つまり失客率を半分にすることは、客単価を倍にすることと同じ効果があるのです!

 

1人の新規客獲得コストより、来店されたことがある1人のお客様の継続コストの方が断然安い!

この結果を見て、新規獲得に多額の広告費をかけ値引きをすることが最も大切なことでしょうか?
それとも失客を減らす工夫のほうが大切でしょうか?
失客しそうなお客様は分かりません。だからこそ、来店ペースが崩れて、他店への流出・失客する前に『coming-soon(カミングスーン)』の『カミングメール』と『提案力』機能で自動アプローチし、お客様ごとの来店ペースを大切にしながら失客を未然に食い止める必要があるのです。

そして、技術、接客サービスも磨きます。スタッフの接客サービス力を含む技量は同じではありません。
スタッフ技量の可視化・数値化をするには『coming-soon POS スタンダード』の『金額・来店回数分析』を使い、顧客の貢献度分布から見ることも必要不可欠です。

 

失客を防ぐためにも、売上実績が高いスタッフが本当に顧客満足を得ているのか分析する

● 売上は高いが、他のスタッフと比べるとリピート率が一番低い
● 顧客の貢献度分布が見れる『金額・来店回数分析』では上位顧客は少ないが客単価が高い
● 毎回ちょっと無理めにお金を使わせている営業トークが上手いスタッフか?(お客様には苦痛)

これは『coming-soon POSスタンダード』の『担当者別分析表』『リピート分析表』『金額来店回数分析』の3つの帳票からすぐに紐解けます。
そのためにも、サロンの見える化は必須です。