TEMPO
オーナー 末続兼人 様

たとえヒマでも予約のないお客様には施術しない、遅刻したお客様も絶対に施術しない、予約キャンセルの場合はキャンセル料2,100円を頂戴する……他の美容サロンが驚くようなスタイルを貫くのは、町田市にあるTEMPOのオーナー、末続兼人さんである。

「もちろん、ご説明はしますよ。ただ、表通りではないので飛び込みで来店されるお客様はそう多くないですし、遅刻もキャンセル料も、ご理解いただければ、また次回来店してくださいます。こういうところは僕がお客様に合わせていない部分ですが(笑)、仕事はしやすいですよね」

ここだけ聞くと傲慢にも思えるが、その裏には末続さんのお客様を大切にする気持ちがある。

「予約したのに、何分も待たされるのがイヤなお客様は少なくありません。その点でしっかりしていると思っていただけますし、この仕組みを崩してしまうと時間が無駄になります」

無駄になるのは、末続さんの時間だけでなく、お客さまの時間でもある。お客様全員が満足することはないだろうが、納得して時間を守ってくださるお客様にとって、末続さんのやり方は安心と信頼につながる。

以前、勤務していたサロンでは、お客様をお待たせすることが多かった。
「自分のやりたいように、やってみたかったですね。何でもイエスと言うのはなく、これは違う、こうすればお客様にもっと喜んでもらえるんじゃないか、と言える環境だったら、どんな風に変わるだろう？と思ったんです」

その思いは2007年6月、美容サロンTEMPOとして形になった。

個人経営だからこそ『coming-soon』

当初から、マンツーマンで施術したいと思っていた。掛け持ちは絶対にしたくないし、施術中は電話もとりたくない。同じような考えで営業している先輩もいた。そのサロンに行った時、先輩に勧められたのが予約システム『coming-soon』である。末続さんはすぐに、これは便利そうだと思った。

「前にいたサロンでも予約システムはありましたし、いろいろ調べたんですが、IDとパスワードを入れなくてはならないシステムがほとんどなんですよ。coming-soonはその手間がなく、空メールを送ればよいので、手軽だと思いました。お客様にしたら予約しやすいですよね。そこが評判いいんです」

TEMPOのネット予約率は75％と非常に高い。末続さん自身は、「電話に出ないから、お客様もネット予約するしかないですよね」と笑うが、その辺りは徹底している。

特に、末続さんが注目したのは、ネット予約システムと連動する売上分析システム『coming-soon POS』だった。

「売上は客単価×客数ですから、1対1で施術しながら売上を上げることを考えれば、重要なのは客単価です。だから、POSを見て客単価を上げる必要があります」

「一人だから、逆に必要なんじゃないですか？個人で営業していると、あいまいな部分が多くなって、どんぶり勘定になります。
僕が一番見るのは客単価と、パーマ率やカラー率。例えば、月の半ばにパーマ率が下がっていれば、パーマのご提案が少ないはずなんですよ。それは自分がそうしてしまっているからで、客観的に見るにはPOSが一番いい。
技術職といいつつも、やはりサービス業ですので、お客様のご意向に応じてご提案しなければ、お客様にもご理解いただけませんし、売上も上がらないですよね」

個人で営業しているからこそ、売上状況を客観的に把握し、必要があれば修正する、そのために『coming-soon POS』を活用する、末続さんの答えは明快だった。

「日々、楽しいですね。僕に合わせていただいているのは自覚しているので、それでよくまぁ、こんなに多くのお客様に来ていただけるものだと(笑)。それは本当にありがたい、嬉しいですよね」

そこには確かな技術とお客様を大切にする気持ちがあり、筋が通っているからお客様も納得するのだろう。ただ、新規客の獲得はどうなのだろうか。

「僕は、リピートのお客様を増やすほうに重点を置いているんです。同じ方々にずっと満足していただくわけですから、そこは努力しないといけないですけれどね」

一般に、新規客を獲得するより、既存客を維持するほうがコストは低く抑えられる。新規客については主に広告と口コミで集客しているが、あまり何人も紹介してくださる方には、もう紹介しないでほしいとお願いするという。
それはなぜか。

「色がつきすぎるからです。過剰に宣伝すると、実際のレベル以上に期待して来店されますし、そこまでは応えられないと思うので」

顧客満足は事前の期待に対する実際の体験で決まる。現実の技術やサービスのレベルが高くても、それ以上に期待が高ければ満足度は上がらない。末続さんはそれを経験的に理解し、実践に活かしているのである。
お客様にこびることなく、自分の信念に基づいて今の仕事にベストを尽くす。その上で、末続さんは将来の姿も描く。