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Hair Salon

Le.Patch INTERNATIONAL
代表 中谷 嘉孝 様

導入内容
予約獲得coming-soon
導入時期
2006年12月~

お客様に向き合える時間を大切にしたい。
『coming-soon』導入で、仕事の流れが変わった。
魅力は、うちのようなサロンでも使える汎用性。

中谷社長が語る!導入の効果

会員登録のツールとして利用。
平日の稼働率が上がるという、予想外の効果も生まれた!

一般的に、『coming-soon』を導入する多くのお店は「24時間受付できるカンタン登録・予約で集客数を上げる」ことが目的。
だが、Le. Patchでは事情が異なる。

「お客様は、まずは会員になっていただきます。会員になるにはご紹介か、HPを通じての登録が必要です。HPからの登録ツールとして『coming-soon』を利用しています。
完全会員制とはいえ、新規会員獲得は欠かせません。うちにとっての会員登録とは、お店のコンセプトを理解・納得いただいて長いお付き合いを始められるかどうかの“お見合い”。
HPを見てこのお店いいな、と思っていただけた方に登録・予約して欲しい。うちのようにターゲットを絞ったクローズドな集客を図る店でも、この登録・予約の簡単さは魅力的です。しかも、新規会員の予約枠は休日以外を設定していますので、結果的に平日の稼働率を上げるという予想外の効果も生まれています」。

土日の電話予約が激減。
そのぶん、本来向き合いたいお客様への時間の密度が変化した!

お客様との時間を最優先にしたいと考えていた中谷オーナー。そのためには、以前から「来店時次回予約」をいただくことに注力、作業の手を止めてしまう「電話予約」を減らす努力を徹底してきた。
その結果、「次回予約」は予約全体の半数におよんでいた。それでも残る電話予約をネット予約に移行して最小限にする。『coming-soon』は、その仕上げ策として導入した。
現在、電話予約は10%弱というから驚く。

「導入以降、特に土日にかかってくる電話が減ったのは驚きました。大切なお客様も多いので、とても助かっています」。

営業時間外のネット予約が多いのも想像外だった。

「ネット予約は家のパソコンにも転送していますが、『カミングメール』自動送信後には、朝にはバラバラと予約が入る。一見、電話で応対した方が親切にも思いますが、お客様がアクションできる時間は、コチラの想定を超えているんですね」。

履歴管理・個人情報は、提案するサービスの源泉。
徹底的に無駄を省いて管理したい!

『coming-soon』の予約管理画面では、時間当たり生産性を高めるために、スタイリストごとに、カットやカラーなどの作業時間を自在に設定できる。しかしLe.Patchではあえて各人がゆとりを持たせた予約管理をしている。「昔は紙の台帳で管理していましたが管理が大変で…。その手間は省き、お客様への時間に使いたい。生産性視点ではなく、満足度視点、『coming-soon』はそんな使い方もできるんです」。

「施術の履歴が“簡単に”残せる機能は便利です。完全会員制で長いお付き合いをめざす店にとって、カットラインなどの施術そのものの履歴はもちろん、苦手な色や注意点、会話中に感じた趣味や興味、よく着る服の色やスタイルといった繊細な情報は生命線です。スタッフには、接客・施術後にすぐに書き込むように指導しています」。

導入以前にも、別のシステムでカルテは管理していた。しかし、その簡単さが違うという。管理する点では違いはない。が、管理に手間がかかり満足度を下げるなら本末転倒、本質的価値にはならず、運用も続かない。

「向き合うのは、何をおいてもお客様。その時間に最大限集中できる環境をどうやって作るか?
そのためには、提案に必要な情報やコミュニケーションできる材料は多い方がいいし、それを得るための手間は徹底的に省いた方がいい、うち流の『coming-soon』の使い方です」。

レアな集客をめざすサロンでも、『coming-soon』の汎用性は高い。
独自の使い方は、まだまだある!

coming-soon スタンダードプランには、登録顧客の中からターゲットを絞り込み、それぞれにあわせた内容で一斉メールを送る「販売促進機能」も装備されている。この機能についても、サロン独自の使い方が編み出されていた。

「うちのお客様は、すでに“ファン”といえる濃度で絞り込まれています。ならば、この一斉メールを“販売促進”として考えるのではなく、“コミュニティづくり”に使えないかと…」。

つまり、“不定期メルマガ”としての活用法だ。スタッフの日常や心温まる出来事、サロンのイベント、あるいは著書の出版情報など、サロンを身近に感じてもらえる情報を提供するサービスだ。

「それで売上げを上げる“直線的活用”ではありませんが、コミュニティ意識を高め、顧客満足度を上げるサービスです。うちのようなレアなサロンでも、『coming-soon』は独自の使い方ができる。汎用性は高いと思います」。


“デザイン”でなく、“ひと本来”の美しさへ。
信念に従ってお客様を選ぶ“大人の隠れ家”

バス通りに面した瀟洒なフレンチレストランのような外観。表から中は見えない。ドアにはナンバーキー、その横の看板には「ご予約のお客様は、所定の暗証番号にてご入館ください」。“大人の隠れ家”を謳うLe. Patchらしい、秘密めいた粋なお出迎えだ。
中谷オーナーがこのサロンを構えて、10年が過ぎた。

「このサロンの前にもフランチャイズサロンを3店舗持っていました。ですから、もうかれこれ20年以上経営に携わっています。ありとあらゆる“失敗”を経験しましたよ(笑)」。

独立は、24歳の時。縁あって浦安でお店を出した。折しもちょうどJリーグが発足。近くにジェフユナイテッド市原の練習グランドと寮ができ、チームの選手がお客様となった。
その評判を聞きつけた選手目当てのファンの来店も増え、またたく間に人気店に成長した。

「たしかにお客様は多かったです。でも、何か満たされない思いがあった。
Jリーグの選手は頻繁に移籍します。選手の移籍とともにファンのお客様も離れる。選手のファンではあっても、サロンのファンではない。
それを補うためにキャンペーンを打つ。そうすると“ライトなお客様”は増えます。でも長続きしない。忙しいだけでは幸せじゃない。深く長くお客様と向き合いたい。そのためには、ここでしか提供できない本質的価値でつながらないとダメなんじゃないか?と考えました」。

その本質的な価値とは?

店内には挽き立てのコーヒーの香りが漂い、さながらカフェのよう。さらに驚くのはオレンジ色の照明。
「リラックスできることを重視してこの色にしました。お客様にはカラーリングの色味の違いがわかりにくいかも!?でも、あとでクレームになったことはありません。信じて任せてもらえていることの照明だと思います」

「カタチやカラーなどの“デザイン”の美しさだけでなく、“ひと本来”の美しさへ。髪本来、肌本来の美しさを育て、提供する。例えば、カラー剤の毒性は決して低くはなく、髪や地肌への負担は想像以上。しかし、微妙な調合やカラーエステの技術があればダメージも最低限に抑えられます。

また一般的なシャンプーは、いわば“洗剤”と同じです。服の生地と同様、髪も洗い続ければ傷みます。
でも美容液を使えば、髪をより艶やかに健康にすることもできます。スキンケアだって同じ。ただし、これらは単発の来店では叶えられないし、安くもない。
それを理解、信頼していただけるお客様と深く長くお付き合いしよう、と」。

信念に従って、あえてお客様を選ぶ。完全予約制の“大人の隠れ家”は、こうして生まれた。

高単価・高リピート経営を実現するには、クリアせねばならないハードルがある。

顧客を絞ったうえでの高単価・高リピート、それがLe. Patchの経営の特徴だ。
しかし、その実現にはハードルがある。スタッフにサロンのコンセプトが浸透・共有していること、技術・サービスレベルを上げること。オーナーはこう話す。

「お客様の個性を最大限に尊重するためには、スタッフの“個性”は尊重しすぎないことも大切(笑)。人は生まれた時すでに十分に個性的な存在。でも、何かに共感して行動をともにするなら、“個の個性”より“集団の個性”に従う。それは、全員が画一的に働け、ということではなく、互いの得意不得意をフォローしながら、同じ夢を見るということ。
Le. Patchの夢は“美の本質は健康” “健康で美しい髪を創る店”。朝礼では必ず確認しています。そのためにあえてお客様も絞る。絞るからじっくり向き合え、集合体として提供すべき技術・サービスが明確になります」。

サロン名は、実は造語。パッチワークのPatch。一つひとつのパーツは違えども、最終形を意識しているからこそできる美。そんな思いが詰まった店名だ。

「ここは、お客様にもスタッフにも、“ユートピア”であってほしい。一生付き合えるお客様、共鳴できる仲間に囲まれ、幸せを感じられる場でありたいですね」。

Le.Patch INTERNATIONAL 代表 中谷 嘉孝様

香川県出身。高校入学で上京、専門学校に学び、美容業界へ。
24歳で独立、フランチャイズサロン3 店舗のオーナーに。
2002年9月Le.Patch INTERNATIONAL 設立。“美容と健康のジャンクフード”をコンセプトにした人気のつけ麺屋さん「プルプル55」のオーナーの顔も持つ。

http://lepatch.jp/