CHEERS for hair
代表 大倉康晴 様
- 導入内容
- 予約獲得coming-soon、売上分析coming-soon POS
- 導入時期
- 2004年5月～
オープンの救世主は『提案力』。
みるみる再来率が上がって、
“顧客化”に成功
大倉オーナーが語る！導入の効果
ネットで予約したい人が、予約できないのはただの“不便”。
3店舗の予約状況も一元管理！
オーナーは、2004年から『coming-soon』を導入している。
「もう10年以上も前になるんですね（笑）。当時でも、ネットで予約したいというお客様はいた。それでいながらネットで予約できないのは、お客様からすればただ不便なだけ。
また、当時は自動予約システムとは名ばかりで、受けた予約に対して、手動で台帳に記入し、手動で確認メールを返すような、およそ“自動システム”とは言えないものも横行していましたが、coming-soonは違いました。
自動で台帳に予約が入り、自動で確認メールも送るという手法を確立していました。画期的でしたよ」。
その後、本川越店オープンにあたっても、迷うことなく導入。今も3店の予約状況は、リアルタイムに視覚化・管理されている。
「スタイリストにとっても、自分の予約状況が公開されているという緊張感は、もっと頑張ろうという励みになっています」。
オープン時の救世主は、『提案力』。
みるみる再来率が上がって、本当の意味で“顧客化”できた！
川越で2店舗目となる本川越店オープン（2009年）当初は、想像以上にお客様の獲得に苦労した。
「それを救ってくれたのが、coming-soonの『提案力』。一番変わったのは、お客様の再来率です。
自分が施術したお客様に対して、施術した自分でしかわからないホームケアのポイントや次のスタイリングの提案を手軽にできるという機能は想像以上に威力があります。小さな気遣いの積み重ねがあってこそ、大きな信頼が生まれます。つまり、本当の意味で“顧客化”する。
1年ぐらい来てくれているだけでは、顧客化したなんて言えない。5年、いやもっと10年来に渡って来てもらってこそ、“私のお客様”と呼んでいいし、美容師として仕事のやりがいを感じるものです。精いっぱい自分の気持ちとアドバイスを書いて送る。
お客様だって自分のことをキチンとわかってくれている人に託したいはずですから」。
スタイリストとお客様。要望し合うから生まれる信頼関係。
『提案力』が、事前カウンセリングに！
誰よりも『提案力』を上手に使って成果につなげているのは、本川越店店長・長澤さんだそうだ。
「彼女のすごいところは、施術が終われば、その日の施術のポイントや次の提案を忘れないうちに書く。
それはお客様に次の施術を押し付けているワケではありません。そこまでリアルで細かな情報が送られれば、お客様には、貴重なアドバイスになるはずです。
そもそも、スタイリストとお客様の間に信頼が築かれていれば、予約は前日までには入るはずです。施術しているスタイリストだけが知る情報を持って“こうしてあげたい”と伝えれば、お客様は“だったらそうしよう”と賛同したり、“もっとこうしたい”と要望のレベルを上げたりもする。それに対してスタイリストは事前に準備をして待つ。急な当日予約ではそんなことはできません。
結果として、『提案力』は事前カウンセリングの役割も担っているんですよ」。
経営戦略に活かせるデータが、簡単に出せる『coming-soon POS』。
新規獲得には『集客力』にも期待！
「『coming-soon POS』を導入したのは、coming-soonと連動して一元管理された数字が簡単に出せるから。集計作業のために時間を使いたくはありません、大切なのは分析ですから。ただし、細かな数字を見ているワケではありません。それよりも戦略を練るデータに使っています」。
例えばこういう使い方だ。
来店回数は少ないが単価が高いお客様と、来店回数は多いが単価の低いお客様、どちらをどうすべきか？
「僕の答えは、単価より回数が大切です。たとえ単価は下がっても、一回でも多く来てもらうために何ができるかを考えます。来てもらうって、それぐらいすごいこと。それができていれば必ず単価は上がりますから。
実は再来率同様に新規率、お客様の裾野が広がっているのかどうかもウォッチしています。Facebookからの予約によるクチコミ効果を高める『集客力』の活用法も研究しています」。
目の前のお客様の幸せを、考える。
そこに必要なものを、自分から動いて学ぶ。
ドアを開ければ、右手にはカフェのようなウェイティングスペース。カットチェアも鏡も、ましてや施術中のお客様の姿は見えず、そこがサロンとはすぐにはわからない。
実は、ウェイティングスペースの奥は、二人で来られる方用の“ペアスペース”、さらには完全個室“YUME スペース”へと続く。お客様のプライバシーを大切にした静かなサロンだ。
「このお店を作ったのは2009年です。カリスマ美容師がブームになった頃は、ガラス張りで通りに面した、いたずらに店が存在を主張する“主役はお店”の造りが流行りだったでしょ。
でも、僕には違和感があった。大切なのはお客様。施術が終わった後でもしばらくはそこにいたくなるような“主役はお客様”のサロンを作りたかったんです。
時代はそんな心地よさを求めている、そう思ったんです。僕たちが最優先で向かいあうべきは、お店の売上じゃない。どうすれば、お客様が喜んでくれるのか？またあのお店に行きたいと思ってもらえるのか？そのためには何を努力すべきか？それを自分で考え抜いて、自分で動く意志を持つことです」。
大倉オーナーの言葉は、長年にわたり築いてきたお客様との関係、それを築くにいたった経験から生まれる信念に裏付けられ、静かに響く。
オーナーは、19歳で専門学校を卒業した。就職したサロンは、九州や北海道にも店舗を持ち、全国から集まるスタッフが切磋琢磨する人気サロンだった。
「師匠は、一つひとつを細かに教えてくれる人じゃなかった。指示を出したらあとは、“任せっぱなし”（笑）。当時の仕事で忘れられないのは、雑誌の仕事。掲載されるモデルのヘアメイク。“これをやってみろ”と。知識も技術も足りず、自信もない。でもやらざるを得ない。
今思えば、師匠はそれだけメンバーを信頼していたんでしょうね。自分でもがいて、学ぼうとする人でなければ成長しない、だからそこで踏ん張れ！と」。
24歳で経験したロンドンが僕を変えた。しなやかな仲間の集合体を作りたい。
サロンでは、店長昇格前には、ロンドンで修行することが通例だった。
「驚きと発見の連続でした。ロンドンのスーパーでの出来事は今も覚えています。当時はまだ珍しかった東洋人の僕に“どこから来た？”と声をかける人がいる。“日本” “オレはアイリッシュだ”」。
それを聞き、アイリッシュと名乗るその人の気持ちがわからなかった。しかし、現地で生活するうちに、アイルランドとイングランドの間には闘いの歴史があったこともわかってくる。同時に、いろんなことに対する自分の無関心さを思い知る。
「無知と知って、初めて自分が今何を学ぶべきか？が見えてきます。自分が何も知らない環境って海外ぐらいでしょ。最先端を学ぶという目の前のことでなく、生き方を正すスイッチが入った７ヵ月でした」。
今、川越２店、志木にフランチャイズサロンを１店と、計３店の指揮を振るう。
「申し訳ないけれど、メンバーは“かまって”なんかあげない（笑）。自分で一歩を踏み出さない人は伸びないから。知識や技術は3年も経てば古びてしまう。この業界、受身のままで生き延びられるほど甘くはないんです。
ただし、最初の一歩を踏み出すための“場”は整えてあげたい。かつて師匠が僕にしてくれたようにね。コンテスト出場を勧めるのもそう。
先だっては、僕の人脈をもとに、埼玉エリアのサロンで集まり技術研究会も結成しました。そこには“無理やり”に出てもらう。そこでもがいて何かをつかんで欲しい。みんなが自立し、自働力のあるネットワークを作る、それが今の僕の仕事です」。
CHEERS for hair 代表 大倉康晴様
埼玉県川越市出身。高校時代に美容師に憧れて専門学校に学び、19歳で美容業界へ。
27歳で上福岡に出店し独立。現在、川越2店、志木にフランチャイズサロン1店を構え、指揮をとる。
